Majalah Saran

Penggerak Dinamika Saniangbaka

  • Bacaan Para Pengambil Kebijakan

Menciptakan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Posted by majalahsaran pada Juni 6, 2010

Oleh Dr. Yesi Elsandra

Menciptakan dan mempertahankan pelanggan adalah cita-cita setiap pedagang. Memiliki pelanggan yang banyak serta loyal juga merupakan impian setiap pedagang. Persaingan yang semakin ketat antar pedagang dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen mengharuskan pedagang menciptakan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan.

Banyaknya jumlah pedagang yang menjual produk dan jasa yang sama menyebabkan konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak dan beragam. Hal ini semakin membuat kekuatan tawar konsumen semakin besar. Salah satu strategi yang dapat digunakan pedagang untuk menyikapi hal ini adalah dengan menciptakan kepuasan kepada konsumen.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Misalnya seorang konsumen belanja di toko kita untuk membeli sesuatu, melihat konsumen itu tampak kelelahan dengan tulus kita menawarkan tempat duduk untuknya agar ia bisa beristirahat sejenak, tak lupa kita beri ia segelas air minum penawar dahaga. Konsumen ini pasti memiliki kesan positif atas pelayanan yang kita berikan, dia pasti puas karena harapanya hanya membeli sebuah prduk, tetapi yang ia rasakan jauh dari pada itu. Jika dia menceritakan kejadian tersebut dari mulut ke mulut kepada teman-temannya maka toko kita akan mendapat promosi gratis dari pelanggan tadi. Hal ini akan memberi keuntungan bagi usaha kita untuk jangka panjang.

Sebaliknya, jika seorang konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik, seutas senyum tak tampak dari wajah kita, suara kita ketus, wak mambuduik se, harga kita lebih tinggi dari pesaing, bahkan produk yang kita jual teryata tidak berkwalitas maka konsumen akan memiliki kesan negative terhadap pelayanan di toko kita. Keadaan ini dapat menyebabkan ketidakpuasan konsumen yang berakibat kapoknya konsumen berbelanja di toko kita. Jika palanggan tadi menceritakan pengalaman buruk itu dari mulut ke mulut kepada teman-temannya maka hal ini akan berdampak buruk bagi kelangsungan toko kita.

Menciptakan kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting jika kita ingin memenangkan persaingan. Berikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan kita. Jangan hanya berorientasi sekedar menjual, tapi berorientasilah kepada menciptakan pasar yang lebih luas lagi bagi toko kita. Konsumen yang puas akan menjadi loyal kepada toko kita. Konsumen yang loyal akan membeli terus menerus di toko kita, ia akan merekomendasikan orang lain untuk belanja terus di toko kita, ia akan menolak ajakan pedangan lain untuk berbelanja di tokonya, dan dia tidak akan tertarik lagi berbelanja di toko lain. Keadaan ini akan menciptakan keunggulan bersaing dan memberikan keuntungan bagi toko kita.

Ada beberapa hal yang bisa kita lakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen :

  1. Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun.

Berilah senyum tulus kepada konsumen kita, ucapkan salam, sapa ia dengan pertanyaan ringan. Misalnya, “Bagaimana khabarnya Bu? Sudah selesai belanjanya?” Sopan dan santun dalam melayani konsumen, gunakan kata-kata yang halus tapi tidak dibuat-buat.

  1. Estetika.

Daya tarik toko yang dapat dilihat panca indra. Buatlah pajangan di toko kita indah di pandang mata, menarik di lihat. Tidak bagalemak peak se. Rapikan seluruh barang, letakkan barang sesuai di raknya masing-masing.

  1. Servicebility.

Meliputi kecepatan kita melayani, jangan sampai konsumen kita lama menunggu sehingga dia menjadi bosan, apalagi kalau terlihat konsumen kita terburu-buru. Kenyamanan toko, misalnya tidak becek, tidak bau. Penanganan ke;uhan yang memuaskan. Misalnya konsumen salah membeli barang, kita dapat mengantinya dengan barang yang ia butuhkan. Pelayanan yang kita berikan ini tidak hanya sebatas sebelum terjadinya transaksi, tetapi juga selama proses transaksi hingga purna jual.

Semoga bermanfaat.

Dr. Yesi Elsandra (yelsandra@yahoo.com)

Dosen, urang rumah sasak, tinggal di Padang .

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

 
%d blogger menyukai ini: